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[褚立欣]情绪导航--客诉处理人员压力与情绪管理          
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第一单元：深刻理解情绪 1. 情绪是一种能量，让我们感知这个世界的丰富多彩 2. 情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的 3. “趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内
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[褚立欣]高冲突场景下双赢谈判实战训练营
投诉、协谈
第一单元：专业谈判专家应该具有的核心素养 1.什么是双赢谈判：企业本身付出最少的成本，同时让客户“感觉”到胜利。2.人基于情绪和感受最初决策的速度比理性快400倍；感觉会扭曲对事物的认知 3.谈判三
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